海外ECサイトでの購入、約62%が「日本の通販より不安を感じた経験がある」と回答。実際の「返品・返金」手続きで感じた負担とは？

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12 分前
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海外のECサイトには、日本ではなかなか手に入らない商品を見つけられたり、国内で買うよりもお得な価格で購入できたりと、独自の魅力があります。世界中の商品が自宅から注文できる時代になり、越境ショッピングを楽しむ方も増えています。

その一方で、「本当に商品が無事に届くのか」「もし不良品だったらきちんと返品できるのか」といった不安を感じる方も少なくありません。実物を手に取って確かめられないまま注文するからこそ、国内通販に比べて購入のハードルが高くなりがちなのも事実です。

では、どのような仕組みが整っていれば、私たちはもっと安心して海外通販を利用できるのでしょうか。

そこで今回は株式会社NEXER Groupと共同で、事前調査で「海外のECサイト（または直輸入）で買い物をしたことがある、または検討したことがある」と回答した全国の男女240名を対象に「海外ECサイトでの購入と返品」についてのアンケートをおこないました。

「海外ECサイトでの購入と返品に関するアンケート」調査概要

調査手法：インターネットでのアンケート

調査期間：2026年7月21日～ 7月28日

調査対象者：事前調査で「海外のECサイト（または直輸入）で買い物をしたことがある、または検討したことがある」と回答した全国の男女

有効回答：240サンプル

質問内容：

質問1：海外のECサイトで商品を購入する際、日本のECサイト（国内通販）と比べて購入をためらったり、不安を感じたりした経験はありますか？

質問2：購入をためらった、または不安に感じた具体的な理由は何ですか？（複数選択可）

質問3：購入をためらった、または不安に感じた具体的な理由を教えてください。

質問4：海外ECサイトにおいて「返品・返金のルール（ポリシー）」が日本語で明確に記載されている場合、そのサイトでの購入意欲はどう変わりますか。

質問5：その理由を教えてください。

質問6：実際に海外ECサイトで「返品・返金」の手続きを利用した際、不満や負担に感じたことはありますか。

質問7：実際に海外ECサイトで「返品・返金」の手続きを利用した際、不満や負担に感じたことはありますか。（複数選択可）

質問8：実際に海外ECサイトで「返品・返金」の手続きを利用した際、不満や負担に感じたことを具体的に教えてください。

質問9：海外ECサイトを利用するにあたり、「このような返品サポートがあればもっと安心して買い物ができる（購入しやすくなる）」と思うものはどれですか。（複数選択可）

質問10：海外ECサイトを利用するにあたり、「このような返品サポートがあればもっと安心して買い物ができる（購入しやすくなる）」と思うことを具体的に教えてください。

※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100％にならない場合があります。

質問1：海外のECサイトで商品を購入する際、日本のECサイト（国内通販）と比べて購入をためらったり、不安を感じたりした経験はありますか？

まず、海外ECサイトで商品を買う際に、国内通販と比べて購入をためらったり、不安を感じたりした経験があるかを聞いてみました。

その結果、「よくある」が25.8％、「たまにある」が36.3％となり、合わせて62.1％が海外ECサイトでの購入に不安を感じた経験があると回答しました。

一方で、「あまりない」は15.8％、「まったくない」は22.1％でした。

つまり、6割を超える方が何らかの不安を抱えながら海外での買い物に向き合っているということです。

日本では見つけにくい商品や、価格面で魅力的な商品に出会えるのが海外ECサイトの醍醐味ですが、配送状況や返品対応、言語の違いといった要素が不安材料となり、購入の一歩をためらってしまう方が多いことがうかがえます。

質問2：購入をためらった、または不安に感じた具体的な理由は何ですか？（複数選択可）

続いて、購入をためらった、または不安に感じた経験がある人に、その具体的な理由を聞いてみました。

最も多かったのは「偽物や不良品が届かないか不安」で、61.7％でした。

次いで、「万が一、商品に不備があった際の返品・返金の手続きが難しそう」が57.7％、「商品が手元に届くまでに時間がかかる・追跡が不安」が51.7％と続きます。

そのほか、「送料や関税などのコストが高い」が38.9％、「サイトの言語が分かりにくい」が24.8％でした。

こうして見ると、海外ECサイトでの購入では、商品そのものへの不安だけでなく、返品・返金の手続き、配送状況、追加費用、言語の分かりにくさといった複数の不安が重なり合いやすいことがわかります。

特に上位2つが「商品への不安」と「返品への不安」で占められている点は、注目すべきポイントといえるでしょう。

質問3では、具体的にどのような点に不安を感じたのか聞いてみたので、一部を紹介します。

不良品が送られてくるのではないかという不安（20代・男性）
信用性の判断が難しい。（20代・男性）
言語がわからない箇所などがあって個人情報など入力しても大丈夫かどうかという不安があった（30代・女性）
購入額や送料がよくわからなかった（30代・女性）
日本人向けにきちんと作られていないと、トラブルが起きたときに問い合わせづらい（40代・男性）
実際、届いた物が全く違う商品だった事がある。（40代・女性）

不良品や注文とは違う商品が届くことへの不安に加えて、そもそもサイトの信用性を判断しにくいという声が目立ちました。また、言語の壁によって個人情報の入力や問い合わせに不安を感じるという意見もあります。

購入額や送料が分かりにくく、商品代金以外の費用が見えづらいことも、海外ECサイトでの購入をためらう要因になっているようです。

質問4：海外ECサイトにおいて「返品・返金のルール（ポリシー）」が日本語で明確に記載されている場合、そのサイトでの購入意欲はどう変わりますか。

続いて、海外ECサイトにおいて「返品・返金のルール」が日本語で明確に記載されている場合、そのサイトでの購入意欲はどう変わるか聞いてみました。

その結果、「購入意欲がやや高まる」が41.7％、「購入意欲が非常に高まる（安心して買える）」が15.4％となり、合わせて57.1％が購入意欲が高まると回答しました。

一方で、「特に変わらない」は42.9％でした。

半数を超える方が、日本語で返品・返金ルールを確認できることを安心材料として受け止めていることがわかります。

質問5では、なぜそう感じるのか聞いてみたので、一部を紹介します。

「購入意欲が高まる」と回答した方

母国語の安心感（20代・男性）
万が一何かがあった時に返品などが簡単にできるかと思うと購入するのにも気が楽になるから（30代・女性）
ルールが日本語で明確にされていると、その分そのサイトへの信頼感が高まるから（40代・男性）

「特に変わらない」と回答した方

信用性に疑問があり。（20代・男性）
時間がかかるめんどくささがある。（40代・女性）
日本人に買ってほしいならそれくらいのサービスは当たり前だから当然あるべきこと（40代・男性）

日本語で確認できる安心感や、万が一の際に返品しやすいと感じられること、そしてサイト全体への信頼感が高まることを理由に挙げる声が多く見られました。

その一方で、「返品・返金ルールが日本語で書かれていても、サイト自体の信用性や手続きの手間に不安が残る」という慎重な意見もあり、日本語対応が“最低限あって当然のもの”と捉える層が一定数いることもうかがえます。

質問6：実際に海外ECサイトで「返品・返金」の手続きを利用した際、不満や負担に感じたことはありますか。

続いて、実際に海外ECサイトで返品・返金の手続きを利用した際、不満や負担に感じたことがあるか聞いてみました。

その結果、「ある」が37.9％、「ない」が62.1％でした。

さらに質問7では、不満や負担に感じたことがある方に、具体的にどのような点が負担だったのか聞いてみました。

最も多かったのは「返送の手続き（集荷手配やインボイス作成など）が複雑だった」で、40.7％でした。次いで、「返金されるまでに非常に時間がかかった」が35.2％、「現地語（英語など）でのカスタマーサポートとのやり取りが大変だった」が28.6％と続きます。

そのほか、「国際送料（返送費用）が自己負担で高額だった」が26.4％、「その他」が4.4％でした。

返品できる仕組み自体は用意されていても、返送手続きの複雑さ、返金までの時間、言語の壁、返送費用の負担など、利用者にとってハードルとなる要素が多いことがわかります。

質問8では、実際にどのような負担があったのか聞いてみたので、一部を紹介します。

返送のための送料が高くついた（30代・女性）
英語で返品する旨の理由などの文章を作らなければならないのが負担に感じた（30代・女性）
手続きが複雑で難しい（30代・男性）
時間がすごく過ぎるけどその間の進捗状況などはわからないのでドキドキしてまたないといけない（40代・男性）
レビューの悪評価を消して欲しいと言われた。代わりに2,000円割引きいたします、と。（40代・女性）
サイズ違いの交換ができなかった（50代・男性）

返送費用や英語での対応といった負担に加えて、「進捗が見えず、いつ返金されるのか分からない」という不安の声もあります。さらに、交換に応じてもらえなかったといった具体的な不満も浮かび上がりました。

返品できると分かっていても、実際の手続きには相応のハードルが待ち構えていることがうかがえます。

質問9：海外ECサイトを利用するにあたり、「このような返品サポートがあればもっと安心して買い物ができる（購入しやすくなる）」と思うものはどれですか。（複数選択可）

最後に、「このような返品サポートがあれば、もっと安心して買い物ができる（購入しやすくなる）」と思うものを聞いてみました。

最も多かったのは「自分の国の言語（日本語）で対応してくれる返品受付窓口」で、57.1％でした。

次いで、「返品にかかる送料が無料、または事前に一目でわかる仕組み」が42.9％、「一目でわかるシンプルな返品・返金ガイド（チェックリストなど）」が27.5％、「国内の指定場所に返送すればよい仕組み（国際返送の手間がない）」が27.1％と続きました。

求められているサポートを整理すると、言語・費用・手続きの分かりやすさ・返送の手間という4つのポイントに集中していることがわかります。

これらはいずれも、これまでの設問で挙がってきた不安や不満と重なる内容であり、消費者が本当に求めているサポートが何なのかを映し出す結果となりました。

質問10では、どのようなサポートを求めているのか、寄せられた声を一部紹介します。

迅速なサポート体制（20代・女性）
方法が明確であること（20代・男性）
簡単にボタンを1つ押して返品できると楽でいいと思います（30代・女性）
日本で買い物するのと変わらないくらいの安心がほしい（30代・女性）
完了までのサポートが分かりやすく終わるまでやり方を教えてくれる（30代・男性）
手数料が発生したとしても国内で取りまとめて作業や手続きを代行してくれるところがあると嬉しい（40代・男性）

返品方法が明確であることや、簡単な操作で返品できること、完了まで分かりやすく案内してもらえることを求める声が見られました。

また、日本で買い物をするのと変わらない安心感や、国内で手続きを取りまとめてもらえる仕組みを望む声もあります。

海外ECサイトでの購入を後押しするには、商品を届けるだけでなく、返品が必要になったときの不安まで減らす仕組みを整えることが重要だといえそうです。

まとめ

今回の調査では、62.1％が海外ECサイトでの購入に不安を感じた経験があると回答しました。不安の理由としては、「偽物や不良品が届かないか不安」が61.7％、「返品・返金の手続きが難しそう」が57.7％と上位に挙がっています。

また、返品・返金ルールが日本語で明確に記載されていると、57.1％が購入意欲が高まると回答しました。実際の返品手続きでは、返送手続きの複雑さや返金までの時間、言語の壁が負担になっています。

Return Helper株式会社は、越境ECの返品にまつわるコストと手間を大きく削減する、ワンストップのグローバル返品ソリューションです。複数の国に海外倉庫を持ち、海外の地元倉庫での返品受取、即時返品ラベルの生成、返品商品撮影、FBAからの返品処理、FBAへの再納品など一連のサービスを提供しております。

越境販売業者は海外での返品対応をリアルタイムで把握することができ、より柔軟な対応が可能となります。

「返品対応がネックで越境ECに踏み出せない」「海外のお客様に、日本と変わらない安心感を届けたい」そんな事業者様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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