越境EC物流パートナー、2割が「まったく満足していない」と回答。最大の壁は「料金体系の分かりにくさ」

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越境EC物流パートナー、2割が「まったく満足していない」と回答。最大の壁は「料金体系の分かりにくさ」

越境ECへの参入を検討する事業者にとって、物流・決済パートナーの選定は、事業の成否に関わる重要な工程のひとつです。

商品を海外の顧客に届けるルートをどう確保するか、決済をどう処理するか、返品が発生したときにどう対応するか。

これらを任せられるパートナーを見つけることが、安定した運用の出発点になります。

候補となるサービスを比較し、料金や対応エリア、サポート体制を一つひとつ確認する作業には、相応の時間と労力がかかります。多くの事業者が、この比較検討の段階で悩んでいるのではないでしょうか。

では、後悔のないパートナー選びをするためには、どのような点に注意すればよいのでしょうか。実際に越境ECの現場を経験した事業者は、選定のどこでつまずき、どのようなサポートや情報を求めていたのでしょうか。

そこで今回は、株式会社NEXERと共同で、事前調査で「越境ECに関わる業務経験がある」と回答した全国の男女20名を対象に「越境EC事業者の物流・決済パートナー選定」についてのアンケートをおこないました。

「越境EC事業者の物流・決済パートナー選定に関するアンケート」調査概要

調査手法：インターネットでのアンケート

調査期間：2026年5月18日 ～ 5月24日

調査対象者：事前調査で「越境ECに関わる業務経験がある」と回答した全国の男女

有効回答：20サンプル

質問内容：

質問1：決済パートナーを選ぶ際、主にどのような方法で探しましたか？（複数回答可）

質問2：物流・決済パートナー選定で最も困ったこと・大変だったことは何ですか？

質問3：パートナー選定から契約までにどのくらいの時間がかかりましたか？

質問4：現在利用中の物流パートナーに対する満足度を教えてください。

質問5：不満を感じているポイントはどこですか？

質問6：パートナー選定で「こんなサポート・情報があればよかった」と思うことはありますか？

質問7：パートナー選定で「こんなサポート・情報があればよかった」と思うことを教えてください。

※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100％にならない場合があります。

質問1：決済パートナーを選ぶ際、主にどのような方法で探しましたか？（複数回答可）

まず、決済パートナーを主にどのような方法で探したかを聞いてみました。

最も多かったのは「ECカート・プラットフォーム経由」で40.0％でした。

次いで「インターネット検索」が35.0％、「知人・取引先からの紹介」が20.0％と続きます。

注目したいのは、探し方がひとつのルートに集中していない点です。ECカートやプラットフォームの案内をきっかけにする人が最も多い一方で、自分でインターネット検索を行う人、知人や取引先からの紹介をたどる人も少なくありません。

裏を返せば、事業者は「決まった正解ルート」を持っているわけではなく、それぞれが手探りで情報を集めている状況がうかがえます。だからこそ、どのルートから接触しても判断に必要な情報がそろっているかどうかが、選定のしやすさを大きく左右すると言えそうです。

質問2：物流・決済パートナー選定で最も困ったこと・大変だったことは何ですか？

続いて、物流・決済パートナーの選定で最も困ったことや、大変だったことを聞いてみました。

最も多かったのは「料金体系が分かりにくい」で45.0％でした。

次いで「対応国・対応地域が分かりにくい」が30.0％と続きます。

そのほか、「自社の商品に合うか判断しにくい」「契約条件が複雑」がそれぞれ10.0％、「導入後の運用イメージが湧きにくい」が5.0％でした。

困りごとの上位には、サービスの質そのものではなく、情報の分かりにくさに関する項目が並びました。料金や対応エリアといった、最初に確認したい基本情報がつかみにくいことが、比較・検討の段階でのつまずきになっているようです。

越境ECでは、国際輸送費や関税、現地配送費に加え、返品が発生した際の費用まで考える必要があります。コスト構造が複雑になりやすく、「結局いくらかかるのか」が見えにくいことへの不安が、今回の結果にも表れているのではないでしょうか。

質問3：パートナー選定から契約までにどのくらいの時間がかかりましたか？

続いて、パートナー選定から契約までにどのくらいの時間がかかったかを聞いてみました。

最も多かったのは「1週間～1か月未満」で40.0％でした。

次いで「1～3か月未満」が35.0％、「1週間未満」が15.0％と続きます。

また、「半年以上」と回答した人も10.0％いました。

「1～3か月未満」と「半年以上」を合わせると、契約までに1か月以上かかった事業者は45.0％にのぼります。およそ半数が、選定から契約までに1か月を超える時間をかけていることになります。

越境ECでは、商機を逃さないためのスピード感も重要です。

料金体系や対応エリアなどの情報が分かりにくいことは、選定の負担だけでなく、契約までにかかる時間にも影響しているようです。

質問4：現在利用中の物流パートナーに対する満足度を教えてください。

続いて、現在利用している物流パートナーに対する満足度を聞いてみました。

その結果、「とても満足している」が20.0％、「やや満足している」が60.0％となり、合わせて80.0％が満足していると回答しました。

一方で、「まったく満足していない」と回答した人も20.0％いました。

満足している人が多数を占める一方で、5人に1人は現在の物流パートナーに強い不満を感じていることになります。

質問5では「まったく満足していない」と回答した方に、不満を感じているポイントを聞いてみたので、一部を紹介します。

• こちらの国に対応していない（50代・男性）

• 料金が分かりにくい（40代・男性）

• 送料の融通が利かない（50代・男性）

不満の内容を見ると、「対応エリア」「料金」「送料の融通」といった声が並びました。

これらは、質問2で挙げた選定時に困ったこととも重なる内容です。

契約前に確認しきれなかった条件や、運用面のイメージがあいまいだった部分が、利用開始後の不満につながっているケースもあるようです。選定段階での「分かりにくさ」は、契約後の満足度にも影響していると考えられます。

質問5：パートナー選定で「こんなサポート・情報があればよかった」と思うことはありますか？

最後に、パートナー選定で「こんなサポート・情報があればよかった」と思うことがあるかを聞いてみました。

その結果、「ある」が60.0％、「ない」が40.0％でした。

6割の事業者が、選定の過程で何かしらの情報不足やサポート不足を感じていたことになります。

質問7では「あればよかった」と感じた具体的な内容について聞いてみたので、一部を紹介します。

• 分かりやすい料金体系（40代・男性）

• 送料の融通（40代・男性）

• 物量による割引など（50代・男性）

• 日本語でのサポート（50代・男性）

• 分かりやすさ（60代・女性）

• 日本向けのプラン（70代・男性）

寄せられた声を見ると、「分かりやすい料金体系」「分かりやすさ」といった言葉が目立ちました。選定時に困ったこととして最多だった「料金体系が分かりにくい」という結果とも重なり、事業者が求めているのは、透明で比較しやすい情報であることがうかがえます。

また、送料の融通や物量に応じた割引、日本語でのサポート、日本向けのプランなど、実際の運用を見据えたサポートを求める声も見られました。単に料金表を確認できるだけでなく、自社で運用した場合を具体的にイメージしやすい情報が求められているようです。

まとめ

今回の調査では、越境ECのパートナー選定で最も困ったこととして、「料金体系が分かりにくい」が45.0％で最多となりました。次いで「対応国・対応地域が分かりにくい」が30.0％となっており、困りごとの上位は情報の分かりにくさに関するものでした。

物流パートナーへの満足度では、20.0％は「まったく満足していない」と回答しています。また、60.0％が選定時に「こんなサポート・情報があればよかった」と感じていることもわかりました。

越境ECに取り組む際は、価格や対応条件が分かりやすく開示されているか、比較しやすい情報があるかを確認することが大切です。そうしたパートナーやサービスを選ぶことが、スムーズな運用開始につながるのではないでしょうか。

Return Helper株式会社は、越境ECの返品に特化したワンストップ・ソリューションです。15か国以上の海外倉庫を持ち、海外の地元倉庫での返品受取、即時返品ラベルの生成、返品商品撮影、FBAからの返品処理、FBAへの再納品など一連のサービスを提供しております。

越境販売業者は海外での返品対応をリアルタイムで把握することができ、より柔軟な対応が可能となります。返品対応をシンプルにし、コストを抑えたい方は、ぜひ一度ご相談ください。

＜記事等でのご利用にあたって＞

• 引用元が「株式会社NEXERとグローバル返品ソリューション『Return Helper株式会社』による調査」である旨の記載

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