越境EC返品の平均コスト、約4割が「3,000円～5,000円未満」と回答。最も困っていることは「返送料の高さ」と「状態確認の時間」

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越境EC返品の平均コスト、約4割が「3,000円～5,000円未満」と回答。最も困っていることは「返送料の高さ」と「状態確認の時間」

海外のお客様に商品を届ける「越境EC」。

世界中に販路を広げられる魅力的なビジネスモデルですが、いざ「返品」が発生すると、その対応は国内のやり取りとは勝手が違ってきます。

国境をまたぐ返品では、送料や関税、言語、時差など、ひとつの対応にもさまざまな課題が絡み合います。国内であれば数日で完結する手続きも、越境となると想定外のコストや時間がかかることは珍しくありません。

では、実際の現場では、どのような点に負担を感じているのでしょうか。

そこで今回は、株式会社NEXERと共同で、事前調査で「越境ECに関わる業務経験がある」と回答した全国の男女20名を対象に「越境ECの返品対応」についてのアンケートをおこないました。

「越境ECの返品対応に関するアンケート」調査概要

調査手法：インターネットでのアンケート

調査期間：2026年5月18日 ～ 5月24日

調査対象者：事前調査で「越境ECに関わる業務経験がある」と回答した全国の男女

有効回答：20サンプル

質問内容：

質問1：海外からの返品1件あたりの平均コスト（送料＋手数料）はどのくらいですか？

質問2：返品対応のフロー完了までにかかる平均日数はどのくらいですか？

質問3：海外返品で最も困っていること・負担に感じていることは何ですか？

質問4：返品コストは国内ECと比べてどの程度高いと感じますか？

質問5：返品対応の改善のために、検討・導入していることはありますか？（複数回答可）

質問6：返品対応で「こんなサービスがあれば助かる」と思うものは何ですか？（複数回答可）

質問7：越境ECの返品対応について、課題や理想のサービスがあれば教えてください。

※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100％にならない場合があります。

質問1：海外からの返品1件あたりの平均コスト（送料＋手数料）はどのくらいですか？

まず、海外からの返品1件あたりにかかる平均コストについて聞いてみました。

最も多かったのは「3,000円～5,000円未満」で40.0％でした。

次いで「1,000円～3,000円未満」が35.0％、「1,000円未満」が15.0％、「5,000円～1万円未満」が10.0％と続きます。

回答を見ると、7割以上が1件あたり1,000円～5,000円未満の範囲に収まっていることがわかります。一方で、5,000円以上かかっているケースも一定数あり、商品サイズや配送方法、配送先の国・地域によって、返品コストには大きな差が出ているようです。

返品は、それ自体が新たな売上を生まない作業です。にもかかわらず、1件ごとに数千円規模の物流コストが発生します。1件あたりは小さく見えても、その積み重ねは決して無視できません。

返品対応のコストは、越境ECの利益を少しずつ圧迫する要因のひとつになっているのではないでしょうか。

質問2：返品対応のフロー完了までにかかる平均日数はどのくらいですか？

続いて、返品対応のフローが完了するまでにかかる平均日数を聞いてみました。

最も多かったのは「3日～1週間未満」で40.0％でした。

次いで「3日未満」「1～2週間未満」「2週間～1か月未満」が、いずれも20.0％で並んでいます。

数日で完了するケースがある一方で、1か月近くかかるケースもあり、対応にかかる日数には大きなばらつきが見られました。海外をまたぐ返品では、国際配送や商品の状態確認、通関を含む各種手続きに時間がかかることもあり、国内返品と比べて「いつ完了するのか」が読みにくい面があるようです。

返品にかかる時間が長引けば、その間、商品は在庫としても売上としてもカウントできません。倉庫に眠ったまま動かない在庫は、事業者にとって見えにくいロスにつながっていきます。

返品のスピードは、キャッシュフローや在庫回転にも影響する重要なポイントだと言えるでしょう。

質問3：海外返品で最も困っていること・負担に感じていることは何ですか？

続いて、海外返品で最も困っていることや、負担に感じていることを聞いてみました。

最も多かったのは「返送料が高い」と「返品商品の状態確認に時間がかかる」で、どちらも30.0％でした。次いで「通関・関税対応が複雑」が20.0％、「顧客対応の言語・時差対応」と「返品可否の判断が難しい」がそれぞれ10.0％と続きます。

返送料というコスト、状態確認の手間、通関の煩雑さ。

上位に挙がったこれらの項目は、いずれも商品が海外から手元に戻ってくるまでの「物流プロセス」で発生するものです。

国内返品とは異なり、越境ECでは国や地域をまたいだ対応が避けられません。

距離が長くなれば送料はかさみ、確認作業には時間がかかり、通関手続きも一段と複雑になります。

海外返品において「物流面の負担」が大きな課題になっている様子がうかがえます。

質問4：返品コストは国内ECと比べてどの程度高いと感じますか？

続いて、返品コストが国内ECと比べてどの程度高いと感じるかを聞いてみました。

その結果、「非常に高い」が10.0％、「やや高い」が40.0％となり、合わせて50.0％が国内ECよりも「高い」と回答しました。一方で、「あまり変わらない」は30.0％、「国内ECの方が高い」は20.0％でした。

半数が越境ECの返品コストを高いと感じている一方で、「あまり変わらない」「国内ECの方が高い」と回答した人も半数を占めており、評価が分かれる結果となりました。

同じ越境ECでも、扱う商品や配送ルートによって返品物流のコストは大きく変わります。

そのため、「越境ECの返品は一律に高い」とは言い切れず、自社の物流条件をどれだけ正確に把握できているかが、負担感にも影響しているのかもしれません。

返品コストを「見える化」することが、改善の第一歩になりそうです。

質問5：返品対応の改善のために、検討・導入していることはありますか？（複数回答可）

続いて、返品対応を改善するために、検討・導入していることを聞いてみました。

最も多かったのは「返品ポリシーの明確化」で40.0％でした。

次いで「サイズ表・画像・動画の改善」と「返金・交換フローの見直し」がそれぞれ30.0％、「返品管理システムの導入」が20.0％と続きます。

上位には、返品時のルールや商品情報、返金・交換の流れを整える取り組みが並びました。まずは自社で着手しやすい部分から見直し、返品対応の負担を少しでも減らそうとしている事業者が多いようです。

返品ポリシーやサイズ表を整えることで、返品の発生はある程度抑えられるかもしれません。一方で、実際に返品が発生したあとの「輸送・検品・再出荷」といった物流面の負担は、社内の工夫だけでは解消しきれない部分もあります。

質問6：返品対応で「こんなサービスがあれば助かる」と思うものは何ですか？（複数回答可）

続いて、返品対応で「こんなサービスがあれば助かる」と思うものを聞いてみました。

最も多かったのは「返品商品の検品・状態確認」「再販売・再出荷の代行」「多言語カスタマーサポート」で、いずれも30.0％でした。次いで「通関・関税対応のサポート」が20.0％、「現地返品拠点での受け取り」と「廃棄・リサイクル対応」がそれぞれ10.0％と続きます。

ここで注目したいのは、質問3で海外返品の困りごとの上位に挙がった「返品商品の状態確認に時間がかかる」に対して、求められるサービスでも「返品商品の検品・状態確認」が上位に入っている点です。

同じように、言語や時差への負担には「多言語カスタマーサポート」、戻ってきた商品の扱いには「再販売・再出荷の代行」が求められています。

つまり、越境ECの返品対応では、検品・状態確認、再販売・再出荷、多言語対応といった専門的な業務を「外部に任せたい」というニーズが、現場に確かに存在していると言えそうです。

質問7：越境ECの返品対応について、課題や理想のサービスがあれば教えてください。

最後に、越境ECの返品対応について、課題や理想のサービスを聞いてみました。

• 翻訳での対応なので、実際に何をどうしてほしいかがわからない時がある。間に翻訳できる人が入ってくれてそのまま一任できたら最高だと思う。（30代・男性）

• 相手と交渉してくれる(外国語)（50代・女性）

• 理想のサービスは、返品専門の業者があるといいなと思いました。（20代・女性）

• 言語の違い（50代・男性）

• 返品を専門的に対応してほしい（40代・女性）

• やり取りが大変（50代・女性）

寄せられた声を見ると、「言語」に関する課題が多く挙げられていました。

商品の状態を確認したくても、相手とのやり取りは翻訳を通したものになります。意図が正確に伝わっているのか判断しづらく、コミュニケーションそのものに難しさを感じている現場も少なくないようです。

また、「交渉してくれる人がほしい」「返品を専門的に対応してほしい」といった声からは、返品対応を自社だけで進めることへの負担の大きさがうかがえます。

返送料などの目に見えるコストだけでなく、言語や交渉を含むコミュニケーションの負担も、越境ECの返品対応を難しくしている要因のひとつだと言えそうです。

まとめ

今回の調査では、越境ECの返品1件あたりの平均コストは「3,000円～5,000円未満」が40.0％で最多となりました。また、返品対応の完了までにかかる平均日数も「3日～1週間未満」が40.0％で最多でした。

海外返品で最も困っていることは、「返送料が高い」と「返品商品の状態確認に時間がかかる」がそれぞれ30.0％で並びました。

今回の調査で浮かび上がった「返送料の高さ」「状態確認に時間がかかる」「再出荷の負担」「多言語対応の難しさ」。こうした越境EC特有の返品物流の課題に、ワンストップで対応するソリューションを提供しているのが、Return Helper株式会社です。

Return Helper株式会社は、世界各地に15か所以上の海外倉庫を構え、30社以上の物流業者と提携しています。お客様の返品商品を現地の倉庫で直接受け取ることで、越境返品対応を簡素化し、輸送と処理コストを削減します。

また、越境販売業者は海外での返品対応をリアルタイムで把握することができ、より柔軟な対応が可能となります。物流・管理コストの軽減を通じて、利益率の改善も期待できます。

越境ECの返品対応にお悩みの方は、ぜひ一度Return Helper株式会社にご相談ください。

＜記事等でのご利用にあたって＞

• 引用元が「株式会社NEXERとグローバル返品ソリューション『Return Helper株式会社』による調査」である旨の記載

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